Steeds vaker zie je op webshops livechat venster verschijnen. Dit is voortgekomen uit een behoefte van de consument die graag meer en sneller contact met een bedrijf wil hebben. Het is voor het bedrijf een kans om in deze behoefte te voorzien. Wanneer je dit niet doet, is de kans groter dat de bezoeker overstapt naar de concurrent.
Er zijn verschillende manieren om in contact te komen met bezoekers van je website. Naast persoonlijke afspraken, mail correspondentie, telefonisch contact en social media, is er een online chat op de website. Je kan dit een beetje vergelijken met Whatsapp. Wanneer een klant een gesprek start, krijg jij een melding. Maar wat zijn nou eigenlijk de voor- en nadelen van een online chat. Wij hebben deze even op een rij voor je gezet.
Voordelen online chat
Voordelen zijn te analyseren vanuit twee perspectieven. Er zijn voordelen voor je bedrijf en er zijn voordelen voor de bezoekers. Dit zijn de voordelen van een online chat:
Een andere kijk
Door de online chat zo op te zetten dat je als bedrijf ook gemakkelijk gespreksgeschiedenissen kan terugzien, kun je patronen gaan herkennen. Het kan zo zijn dat je vaak dezelfde vraag krijgt. Met deze informatie kun je de website aanpassen zo dat gebruikers makkelijker de gevraagde informatie kunnen vinden. Kortom een online chat is niet alleen een tool om je klanten te voorzien van informatie. Deze tool helpt ook jouw website te verbeteren.
Direct antwoord
Door een online chat op een juiste manier in te zetten heb je een streepje voor op de concurrentie. Door dat jij direct antwoord kan geven op vragen die een gebruiker heeft vergroot je de kans dat hij overgaat tot actie. Ook is de service beleving van de gebruiker is door een live chat hoger. Het geeft een laagdrempelige manier om antwoorden te krijgen op vragen.
Bespaard tijd
Een live chat bespaard zeeën van tijd. De tool is gemaakt om snel vragen te beantwoorden. Bij mail correspondentie is het vaak zo dat na het eerste antwoord de vraag niet meteen is beantwoord.
Ook werkt het efficiënter dan een telefonisch gesprek. Zo kun je bijvoorbeeld direct links naar pagina’s op je website delen. Als een klant bijvoorbeeld bepaalde informatie niet kan vinden op je site terwijl deze er wel op staan, kun jij gemakkelijk een link sturen. Via de telefoon loopt dit vaak uit tot een soort route aanwijzing door de website heen. Dit is minder efficiënt. Kortom een online chat bespaard veel tijd.
Nadelen online chat
Naast voordelen zijn er ook nadelen aan een online chat. Hierbij zijn de meeste alleen geldig vanuit het bedrijfsperspectief. De nadelen van een online chat zijn:
Aanwezigheid is een must
Dit is bij een online chat echt heel belangrijk. Wanneer een bezoeker een vraag stelt, moet deze binnen 1 minuut worden beantwoord. Als er niemand binnen het bedrijf de chat beheerd, is de klant allang vertrokken voordat er antwoord gegeven kan worden. Bij een klant geeft dit ook een negatieve en onprofessionele indruk, wanneer hij niet geholpen wordt. Continu beschikbaar zijn is dus een must.
Natuurlijk betekent dit niet dat je 24/7 de online chat in de gaten moet houden. Je kan de chat activeren wanneer je dat zelf wil. Je kunt er voorkiezen om bijvoorbeeld alleen tijdens kantooruren online te zijn. Het is wel belangrijk dat je dit communiceert naar de bezoeker. Het is mogelijk om ook de online chat als applicatie op je telefoon te instaleren. Hierdoor kun je ook via je de telefoon de chat beheren. Een handige functie is dat er push notificatie op de telefoon kunnen worden ingesteld. Hierdoor krijg je een melding op je telefoon wanneer er een nieuwe chat binnenkomt. En ben je altijd op de hoogte wat er gebeurd op de chat.
Kan schreeuwerig over komen
Een live chat komt vaak in de vorm van en pop-up. Elke pop-up moet je goed afwegen, het kan namelijk gebruikers afschrikken. En de gebruiker al vertrokken zijn voordat hij überhaupt weet wat jij aanbiedt. Dit wil je natuurlijk voorkomen. Voor een chat zijn hier verschillende oplossingen voor. Je kunt ervoor kiezen om de chat in een aparte pagina te plaatsen. Een andere optie is om pas de pop-up te laten zien nadat een gebruiker erop klikt.
Veel chat systemen hebben de functionaliteit dat er automatische berichten gestuurd worden na gebruikers. Hou dit bij hoogstens één bericht. Hierdoor nodig je de gebruiker uit tot interactie, maar ben je niet irritant.
Geen response
Bij een online chat is het belangrijk dat je elke vraag bijhoudt. Maar ook andere statistieken zijn van belang. Hoeveel vragen komen er per week binnen? Komen er vragen binnen die leiden tot extra verkopen? Het is dus voornamelijk interessant om een chat systeem te implementeren op een webshop.
Ook moet je ervan bewust zijn dat een live chat een extra feature is dat moet worden ingeladen. De laadtijd is belangrijk voor je positie in Google. Een te lange laadtijd kan dus meer nadelige gevolgen hebben dan de feature opbrengt. Het is dus van belang om de chat goed van tevoren te testen en dat het niet teveel de laadtijd aantast.
Conclusie
Allereerst de vraag of de voordelen voor jouw bedrijf gelden. Dit zal blijken nadat de online chat op de website een tijdje is getest. Voor veel nadelen zijn oplossingen te bedenken. Zo kan een aanpassing in hoe de chat wordt weergegeven al veel oplossen.
Uiteraard is elke situatie anders. Uiteindelijk moet een live chat rendabel zijn. Krijg je voldoende vragen per week? Verhoogt het de verkoop van je producten en/of diensten?
Maar ook is het belangrijk dat je genoeg tijd hebt om de chat te beheren. En het mag niet te veel de laadtijd aantasten. Op dit moment hebben wij ervoor gekozen om geen chat meer op onze website te zetten. Onze ervaring dat deze tool efficiënter is op webshops.
Maar welke chat module zou ik moeten gebruiken?
wij hebben een goede ervaring met Smartsupp deze tool heeft een gratis versie en een betaalde variant met meer opties. Het is gemakkelijk op de je website te zetten.
Heb je toch hulp nodig om een online chat op je website te implementeren, of heb je advies nodig. Neem gerust contact met ons op.